Warum Dir zufriedene Kunden nichts bringen

Oft höre ich von anderen Selbständigen: „Mein Ziel ist es, dass meine Kunden zufrieden mit mir und meiner Leistung sind.“ Ich hoffe, Du gehörst nicht dazu! Oder vielleicht doch? Dann muss ich Dir sagen: Vergiss die zufriedenen Kunden. Sie dürfen niemals Dein Ziel sein, denn zufriedene Kunden bringen Dich und Dein Unternehmen nicht weiter. Zufriedene Kunden kommen eventuell wieder, aber Sie reden nicht über Dich. Sie empfehlen Dich nicht weiter und machen Dich nicht bekannt.

Deine Kunden müssen begeistert von Dir sein, hin und weg von Dir und Deiner Leistung. Nur dann erzählen Sie anderen von Dir, werden Deine Multiplikatoren und verschaffen Dir neue Kundenkontakte. Sie verbreiten Deinen guten Ruf und der wiederum bestimmt letztlich Deinen Wert als Marke.

In diesem Beitrag erfährst Du, mit welchen Mitteln Du Deine Kunden ganz sicher begeistern und so Dein Unternehmen gezielt nach vorne bringen kannst.

Darf’s ein bisserl mehr sein? Oder: Begeisterung = Erwartung + x

Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Zuverlässigkeit und Verantwortung, professionelle Leistung und freundlicher Service – das sind die Schlagwörter, die den meisten einfallen, wenn sie überlegen, wie sie bei ihren Kunden punkten können. Klar, unsere Dienstleistung muss gut sein, unser Service auch und die unternehmerischen Grundtugenden sollten auf jeden Fall vorhanden sein. Nur: Damit bekommt man sicher zufriedene Kunden, aber begeisterte? Leider eher nicht. Denn das sind die Dinge, die Kunden von uns ohnehin erwarten.

Begeisterte Kunden bekommen wir nur, wenn wir die Erwartung unserer Kunden übertreffen.

Meist geschieht dies, wenn wir unseren Kunden einen Zusatznutzen oder einen emotionalen Mehrwert bieten, den er gar nicht auf seinem Schirm hatte. Etwas, das ihn positiv überrascht. Nur das wird ihn dazu veranlassen, die Mundpropaganda in Schwung zu bringen und zu unserem Markenbotschafter zu werden.

Wichtig ist natürlich, die Formel für Begeisterung nicht nur sporadisch anzuwenden, sondern durchgängig. Das, was Du Dir ausgedacht hast, um Deine Kunden zu begeistern, solltest Du immer – absolut immer – anwenden und Dein „Konzept für begeisterte Kunden“ konsequent durchziehen. Sonst hat es kaum Wirkung, und Dein Ruf als Marke ist möglicherweise schneller dahin, als Du glaubst.

Die kleinen Dinge machen den großen Unterschied

Kunden zu begeistern, ist gar nicht so schwer, wie Du vielleicht denkst. Und vor allem brauchst Du dazu keinen dicken Geldbeutel oder Zeit in Hülle und Fülle. Du benötigst nur ein wenig Fantasie und Kreativität – und Sinn für die Details.

Es sind nämlich gerade die kleinen Dinge – die „little big things“ (Tom Peters) –  die den entscheidenden Ausschlag dafür geben, wenn es gilt, Kunden zu begeistern. Die besonderen „Kleinigkeiten“ verändern wir unsere Wahrnehmung durch die Kunden. Sie machen uns als Marke Ich authentischer und persönlicher. Und sie wirken vor allem nachhaltig.

Dazu möchte ich Dir ein Beispiel aus meinen Erfahrungen als Kunde geben:

Meine eigenen Visitenkarten sind mein Aushängeschild (das sollten sie übrigens für jeden Selbständigen sein!). Deshalb lege ich nicht nur auf deren Optik ganz besonderen Wert, sondern auch auf deren Qualität in Druck und Haptik. Bei der Druckerei ist meine Wahl auf die englische Firma Moo gefallen, die ein sehr dickes und leichtes Papier in Schichtdrucktechnik anbieten. Was mich an Moo begeistert hat, war aber letztlich nicht das Angebot, sondern die Art des Services und vor allem der Überraschungseffekt beim Auspacken der Lieferung. Und der ließ den relativ hohen Preis für den Druck total in den Hintergrund rücken.

Mit Erteilung des Druckauftrags begrüßte mich „Little Moo“, der kleine Antwortroboter per E-Mail, der mir auf humorige Weise mitteilte, er habe alle Daten gut erhalten und ich könne mich schon auf das Ergebnis freuen. In den nächsten Tagen fragte mich „Little Moo“, ob ich denn schon sehr neugierig sei, denn meine Visitenkarten seien jetzt schon in Druck und in Kürze zu mir unterwegs. Ich könne mich übrigens immer mit Fragen an das Team wenden – auch wenn die (sorry!) nur Englisch sprächen. „Little Moo“ war nur ein liebenswerter Roboter, aber er erzeugte bei mir Vertrauen und (noch mehr) Vorfreude.

Und dann brachte die Post meine Visitenkarten. Schon der Karton begrüßte mich außen mit einer Banderolle „Yeah!“. Innen befand sich eine edle weiße Pappschachtel mit Deckel, darin eine handliche, super praktische und edle Visitenkartenschachtel mit Magnetverschluss, in der sich meine Visitenkarten befanden. Aber jetzt kommt’s: Um diese Visitenkartenschachtel war ein Satinband mit Siegel gewunden, auf dem eingeprägt stand: „Designed by moo and you“. Der Hammer, oder?

Das erzähle ich weiter, wie Du gemerkt hast. Weil es mehr war als ich erwartet hatte. Weil es persönlich war und einzigartig.

Was Moo kann, kannst Du auch. Nicht unbdedingt mit Verpackung, aber mit anderen „kleinen“ Dingen, mit denen Du die Erwartungen Deiner Kunden übertriffst. Im folgenden ein paar Anregungen:

Idee 1: Beweg Dich gegen den Strom und gehe offline

Unsere Welt wird immer digitaler. Das merkt man auch, wenn man in den Briefkasten schaut. Ein paar Rechnungen und blödsinnige Pizzawerbung sind meist das einzige, was wir herausfischen. Sprich: Eher etwas Ärgerliches. Mein Herz hüpft dagegen in die Höhe, wenn sich ein Brief mit handgeschriebenener Adresse darunter befindet.

Hier kannst Du punkten. Klar, der sachliche Austausch mit Deinen Kunden wird heute über E-Mail laufen. Das ist ja auch sinnvoll, schon wegen der Anhänge ;-). Aber für alles andere solltest Du offline gehen. Schicke Deinen Kunden beispielsweise handgeschriebene Dankes- oder Geburtstagskarten in einem schönen Umschlag und mit Briefmarke darauf. Klingt unglaublich banal und ist auch etwas arbeitsaufwändig, aber es hat Wirkung.

Ich selbst schreibe wirklich alle Weihnachtsgrüße per Hand und bekomme daraufhin tatsächlich handgeschriebene Grüße von meinen Kunden zurück. Das machen Kunden nur, wenn sie sich wirklich gefreut haben!

Idee 2: Handle nach dem Ouzo-Prinzip

Ausländische Gastronomen haben etwas, auf das man in deutschen Wirtshäusern vergeblich wartet: den Ouzo, den Grappa hinterher. Das bisschen kostenlose Mehr zu dem, was man bestellt hat. Mein Lieblings-Inder um die Ecke serviert als Abschluss immer einen Pfirsich-Likör für die Erwachsenen und einen Saft im Schnapsglas für die Kinder. In der Rechnung steckt für jeden noch ein Mini-Täfelchen Schokolade. Zur besseren Verdauung stehen am Ausgang diverse Gewürze in Schälchen bereit, aus denen man sich bedienen kann.

Nach dem gleichen Prinzip handelt auch der Besitzer des zurecht gelobten Seminarhotels Schindlerhof. Beim Ausgang des Hotels hängt jeden Tag die immer wieder aktualisierte Liste gemeldeter „Blitzer“ auf den Umgebungsstraßen.

Eine Eisdiele bei mir um die Ecke bietet Ihren Kunden mit Kindern nicht nur diese (blöden) Pseudo-Servietten an, sondern auch Feuchttücher, denn das ist es, was Eltern für ihre eisverklebten Sprösslinge wirklich brauchen.

Wie kannst Du das Ouzo-Prinzip für Dich anwenden? Gib Deinen Kunden immer etwas Zusätzliches mit auf dem Weg, etwas, das sie gar nicht erwartet haben. Das heißt nicht (!), dass Du etwas aus Deinem Angebot kostenlos hergeben sollst, sondern etwas obendrauf legst. Zum Beispiel:

• Überreiche Deinen Kunden in kleines (symbolisches) Mitgebsel am Ende Eures Projekts, das mit dem Thema des Projekts zu tun hat und das ihn daran positiv erinnert.
• Finde heraus, was Deinen Kunden interessiert und wichtig ist und vermittle ihm auch nach Eurem Projekt Wissenswertes zu seinem Interessensgebiet, wenn Du darauf stößt. Zeig ihm so, dass Du an ihm wirklich interessiert bist.
• Schenke ihm einen Gutschein, den er bei einem neuen Projekt mit Dir einlösen kann.
• Unterstütze ihn bei der Suche nach neuen Räumen für sein Unternehmen, indem für ihn die Augen aufhältst und ihm Angebote zusendest, wenn Du zufällig auf welche stößt.

Idee 3: Sorge für positive Überraschungen

Mach es anders oder auf besondere Art – das ist hier die Devise.

Das Beispiel der Druckerei hat schon gezeigt, wie es geht.

Wie wäre es mal einem individuellen Willkommenspaket zusammen mit der Auftragsbestätigung? Oder mit einer Überraschungs-Postkarte mitten im Jahr? Mit einer Packung Erkältungstee für einen Kunden, von dem Du weißt, dass er krank ist?

Das erzeugt ein positives Gefühl, ein Gefühl der Wertschätzung. Genau das wünschen sich Deine Kunden. Schließe deshalb Deine Beziehung nicht mit dem Bezahlen der Rechnung ab, sondern überrasche Deine Kunden mit einer Nachfrage nach hundert Tagen: „Wie läuft’s denn bei Ihnen so? Kommen Sie zurecht? Kann ich Sie noch irgendwie unterstützen?“. Das sind Kunden in der Regel nicht gewohnt. Und weil es außergewöhnlich ist, erzählen sie es weiter.

Idee 4: Werde zum Multiplikator

Eines der besten Mittel, um weiterempfohlen zu werden ist, selbst andere zu empfehlen. Werde deshalb für Deine Kunden zum Multiplikator.

Mache deine Kunden gegenseitig aufeinander aufmerksam. Empfehle gezielt Deine Kunden, wenn Dich jemand danach fragt, ob Du jemand kennst, der für Job X geeignet ist. Vielleicht hast Du Lust, einmal ein Treffen aller Deiner Kunden zu veranstalten, damit sie sich kennen lernen können. Baue um Dich herum ein Netzwerk auf, als dessen Mittelpunkt Du fungierst.

Idee 5: Zeige Wertschätzung

Viele Menschen empfinden, dass Sie zu wenig wertgeschätzt werden. Aus diesem Grund solltest Du Deinen Kunden genau das vermitteln: Dass Sie als individueller Mensch einen ganz besonderen Wert für Dich haben. Nicht nur als Geldgeber oder Auftragsvermittler, sondern als einzigartige Persönlichkeit.

Teile Deinen Kunden ehrlich und von Herzen Deine Wertschätzung mit, wo immer es geht. Dabei ist Aufrichtigkeit sehr wichtig, denn bloßes Schleimspurlegen enttarnen Deine Kunden schnell.

Möglichkeiten, Wertschätzung zu zeigen, sind zum Beispiel:

• Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit (ja, das hat ganz viel mit Wertschätzung zu tun!)
• Überall, wo man mal Danke sagen kann (z. B. am Ende eines Projekts, bei einer Empfehlung, für eine schnelle Begleichung der Rechnung…)
• Der konstruktive und unkomplizierte Umgang mit Beschwerden
• Das Zeigen von echtem Interesse an den Kunden

Das klingt alles so furchtbar banal, aber es ist unglaublich wichtig. Wenn Du Deinen Mitbewerbern hier einen Schritt voraus bist, hast Du bei Deinen Kunden ein Stein im Brett.

Idee 6: Denke und handle auch mal ums Eck

Manchmal sind wir ein bisschen eingefahren in unseren Gewohnheiten. Wir machen es so, weil wir es immer schon so gemacht haben. Das ist nicht immer kundenfreundlich, weil es manchmal an den Bedürfnissen unserer Kunden vorbeigeht.

Versuch mal durch die Brille Deiner Kunden zu sehen und zu überlegen, was Du an deren Stelle für Wünsche und Erwartungen hättest.

Ich rede hier nicht davon, dass Du Dir von Deinen Kunden alles diktieren lassen sollst. Aber mit ein bisschen Flexibilität kannst Du Kunden ganz leicht begeistern. Warum nicht mal einen abendlichen oder samstäglichen Termin für einen Ganztagsbeschäftigten anbieten? Die Besprechung mit einer Mutter in ein Café mit Kinderbetreuung verlegen? Eine gemäßigte Ratenzahlung anbieten?

Möglichkeiten gibt es da viele. Überlege, welche für die machbar und tolerierbar ist.

Idee 7: Tue Gutes und lasse es Deine Kunden wissen

Du engagierst Dich persönlich für eine wohltätige Sache? Du bist ehrenamtlich tätig? Du sponserst eine gute Sache? Kommuniziere es! Daran ist überhaupt nichts Ehrenrühriges. Es zeigt Dich von Deiner besten Seite, und Deine Kunden können sich vielleicht dadurch mit Dir ganz besonders identifizieren.

Ich zum Beispiel mache, wenn möglich jedes Jahr, ein „Charity-Projekt“, bei dem ich eine Unternehmerin/einen Unternehmer, der etwas besonders auf die Beine stellen möchte, aber nur sehr wenig Geld zur Verfügung hat, unterstütze – mit einer Dienstleistung zu extra Konditionen. Und ich berichte darüber.

Idee 8: Nobody is perfect – stehe zu Deinen Fehlern

Jeder von uns macht Fehler. Das ist völlig normal und macht uns menschlich. Deshalb: Wenn Dir ein Fehler unterläuft, versuche nicht, ihn zu vertuschen, sondern steh dazu. Zeige, dass Du dazulernen kannst und willst. Keine Angst, Deine Kunden haben Verständnis, wenn Du offen damit umgehst und eventuell entstandenen Schaden bereinigst. Fehler machen sympathisch, dagegen sind scheinbar fehlerfrei Menschen langweilig und vor allem unsympathisch.

Nutze Fehler, wenn sie passieren, um Deinen Kunden zu zeigen, dass sie bei Dir abolut richtig sind und dass sie auch gegenüber Dir Fehler zugeben dürfen ohne als Idiot dazustehen.

Idee 9: Zeige Deine eigene Begeisterung

Nur wer selbst für etwas brennt, kann das Feuer auch bei anderen entfachen. Nur wenn Du selbst begeistert bist von dem, was Du machst, wirst Du andere dafür begeistern können. Wichtig ist, dass Du diese Begeisterung auch nach außen vermittelst – bei Deinem Elevator Pitch, auf Deiner Website, auf allen Social Media Kanälen, beim Netzwerken oder im persönlichen Gespräch.

Merke: Begeisterung ist ansteckend, deshalb verbreite Deinen Virus so gut es geht!

Es gibt viele Dinge, mit denen Du Deine Kunden begeistern kannst. Überlege einfach, welche am besten zu Dir passen und welche für Dich praktikabel sind. Denn eines solltest Du immer bleiben: authentisch.

Wer bloggt hier?

Ursula Paulick

Markenbildnerin

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